隨著金融科技的蓬勃發(fā)展，電子渠道對物理渠道替代性越來越強(qiáng)，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級已成為各大商業(yè)銀行的共同課題。7月2日，浦發(fā)銀行在滬召開數(shù)字生態(tài)銀行系列產(chǎn)品發(fā)布會，推出國內(nèi)首款i-Counter 智能柜臺。據(jù)了解，建設(shè)銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行等多家銀行都在加速“智慧銀行”改造，未來智能網(wǎng)點將成為大勢所趨。

客戶體驗更高效便捷

浦發(fā)銀行的i-Counter智能柜臺通過分類梳理數(shù)百個傳統(tǒng)柜面交易，將信息化、業(yè)務(wù)流程與硬件設(shè)備高度集成，實現(xiàn)了取款機(jī)ATM、存取款一體機(jī)CRS、遠(yuǎn)程智能銀行VTM和高速存取款機(jī)等設(shè)備的多維合體，提供高效便捷的一站式綜合金融服務(wù)?？赊k理90%以上的銀行業(yè)務(wù)，跨越現(xiàn)金與非現(xiàn)業(yè)務(wù)之間不可逾越的鴻溝。記者在浦發(fā)銀行看到，該智能柜臺既能支持公司業(yè)務(wù)、也能支持個人業(yè)務(wù)，既能支持現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、也能支持理財、轉(zhuǎn)賬、繳費等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，既能支持小額、也具備20萬元大額現(xiàn)金的高速處理能力。據(jù)介紹，i-Counter智能柜臺一次最多可存20萬，點鈔速度12張/秒，存款口進(jìn)鈔，問題鈔票從取款口出，大大節(jié)約了存款時間。記者親身體驗：5萬元現(xiàn)金3分鐘左右就能搞定。

而且i-Counter智能柜臺運用了大量的多媒體、生物認(rèn)證等金融科技手段，打造了刷臉交互、指紋交互、視頻交互等首屈一指的智能交互服務(wù)體驗。以刷臉取款為例，客戶無需攜帶銀行卡甚至手機(jī)，只需站在i-Counter智能柜臺前面看一眼攝像頭，并輸入手機(jī)號或身份證號碼、取款金額、交易密碼，隨時隨地即刷即取。

據(jù)了解，除了浦發(fā)銀行外，還有多家銀行也在智能化金融服務(wù)領(lǐng)域不斷嘗試。2017年，廣發(fā)銀行開始改造智能網(wǎng)點，實現(xiàn)了網(wǎng)點智能機(jī)具、柜面系統(tǒng)以及移動終端三者之間的信息推送和互聯(lián)互通。招商銀行則是推出了“未來銀行”，從主動性、交互性、差異性三個方面解決了傳統(tǒng)銀行的痛點，降低成本的同時大幅提高效率、提升客戶體驗。今年4月，建設(shè)銀行曾在上海率先推出了“無人銀行”。5月，又在中國電信上海公司IPTV的平臺基礎(chǔ)上推出了“電視銀行”。“無人銀行”主要解決的是客戶自己辦理銀行業(yè)務(wù)的問題，“電視銀行”則能讓客戶足不出戶在家里辦理銀行業(yè)務(wù)。

智能網(wǎng)點也有溫情服務(wù)

智能金融服務(wù)的迅猛發(fā)展不免造成銀行網(wǎng)點關(guān)閉、銀行減員等情況。根據(jù)銀保監(jiān)會金融許可證數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，2016年5月30日至2018年5月28日，我國銀行物理網(wǎng)點共退出4591家，其中2016年1259家，2017年2540家，2018年792家，從2017年后半年開始銀行退出網(wǎng)點數(shù)目同比增速平均是55%。

但如果缺少了銀行工作人員指導(dǎo)，對于不少銀行客戶來說，智能機(jī)器使用體驗并不是很好。特別是當(dāng)老年人從人工柜臺轉(zhuǎn)移到智能機(jī)器后，對于智能機(jī)器操作比較陌生，往往要花數(shù)倍于正常的時間。如果該網(wǎng)點的智能柜臺數(shù)量有限，后面的人還是要排隊很久。

對此各家銀行也在不斷優(yōu)化智能網(wǎng)點的服務(wù)，如浦發(fā)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理薛建華就認(rèn)為：不管科技如何發(fā)達(dá)，互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)如何全面，用戶還是需要到網(wǎng)點，而其核心需求是在遇到問題時，需要尋求專業(yè)銀行人員的面對面幫助與服務(wù)。所以浦發(fā)銀行秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，讓不少銀行的人工柜臺人員轉(zhuǎn)崗為智能專員，指導(dǎo)用戶在智能機(jī)器上辦理業(yè)務(wù)，讓客戶體驗到有溫度、有品質(zhì)的服務(wù)，成為“暖人心”溫情服務(wù)智能網(wǎng)點。

建設(shè)銀行的智慧柜員機(jī)也上線了新版本，新增了聯(lián)動取號功能，如果無法在設(shè)備上繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時，系統(tǒng)會為客戶自動取號并打印人工柜臺排隊號。

據(jù)了解，其他多家銀行也在不斷優(yōu)化智能柜臺的服務(wù)流程和機(jī)具功能，并結(jié)合人工和智能，力求給客戶最優(yōu)服務(wù)和最好體驗。

（商依琳 劉志飛）