獵云注：新零售已經(jīng)為超市、地產(chǎn)等傳統(tǒng)巨頭注入互聯(lián)網(wǎng)的血液，本文提到，商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品也可以看作是零售業(yè)的一種，銀行業(yè)金融業(yè)務(wù)的新零售，包括數(shù)字化、智能化的技術(shù)應(yīng)用，以及大型綜合化體驗(yàn)型旗艦店和小微的便利型智能化服務(wù)點(diǎn)兩種網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)的重新布局等。文章轉(zhuǎn)自：線性資本（ID：LinearVenture）。

一、傳統(tǒng)銀行遭遇了什么？

首先，傳統(tǒng)經(jīng)營模式難以保持增長。在高資金成本、金融脫媒、同業(yè)監(jiān)管和利率市場化的壓力下，商業(yè)銀行的發(fā)展遇到了極大的挑戰(zhàn)，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示 2016 年商業(yè)銀行凈利潤增速為 -5.46%，已經(jīng)連續(xù)兩年負(fù)增長，同時(shí)凈息差持續(xù)收緊到2.22%，比 10 年前的 3% 收緊了將近三分之一。

資金成本升高，攬儲(chǔ)大戰(zhàn)不斷升級(jí)；利率市場化的推進(jìn)，使主要依靠存貸利差的經(jīng)營模式面臨挑戰(zhàn)，需要銀行加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，開拓新的收入增長點(diǎn)；隨著跨界競爭的加劇和客戶的改變，主要依靠鋪網(wǎng)點(diǎn)、鋪人員的跑馬圈地競爭方式不可持續(xù)，需要銀行建立差異化的業(yè)務(wù)模式和競爭策略。

其次，零售業(yè)務(wù)市場前景明朗，據(jù)麥肯錫統(tǒng)計(jì)，自2009年起，中國零售銀行業(yè)收入以每年 30% 的速度遞增，并有望于2020年突破 2.6萬億元人民幣（超過 4300億美元）大關(guān)，占中國銀行業(yè)整體收入的 40% 以上。屆時(shí)，中國將成為亞洲最大的零售銀行市場，其中，小微貸款、消費(fèi)貸款、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)將成為主要的增長點(diǎn)。

伴隨消費(fèi)在經(jīng)濟(jì)增長中的作用越來越大，我國從投資拉動(dòng)型向消費(fèi)驅(qū)動(dòng)型經(jīng)濟(jì)發(fā)展，根據(jù)統(tǒng)計(jì)消費(fèi)已經(jīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)已經(jīng)超過 6 成。 隨著消費(fèi)升級(jí)，居民的消費(fèi)觀念也開始發(fā)生變化，逐漸追求更便捷、簡單、個(gè)性化的服務(wù)，銀行為適應(yīng)這種趨勢，逐漸深入，觸及到居民生活的方方面面，增加服務(wù)場景，拓寬服務(wù)渠道。

（圖表來源：BCG咨詢）

互聯(lián)網(wǎng)金融也在迅速崛起，隨著越來越多的企業(yè)跨界拿到金融牌照，微眾銀行與騰訊CDC發(fā)起的《2017銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》顯示，過去一年，有超過1/3的用戶在銀行資金占其所有流動(dòng)資金的比例相對(duì)減少，這種現(xiàn)象在80后、90后年輕用戶群體中尤為明顯。這其中，有83%的人將資金轉(zhuǎn)向各種互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)，微信支付、支付寶則成為主流選擇。

新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)得益于自身的敏捷機(jī)制，可以快速準(zhǔn)確地應(yīng)對(duì)市場變化，捕捉潛在商機(jī)，深度挖掘客戶價(jià)值。近年來，他們以領(lǐng)先科技和龐大客群為基礎(chǔ)，逐步進(jìn)入支付、財(cái)富管理、消費(fèi)信貸等領(lǐng)域，吞食著傳統(tǒng)銀行的市場份額。傳統(tǒng)銀行如何守住現(xiàn)有優(yōu)勢，進(jìn)而緊跟時(shí)代大潮，激流勇進(jìn)，是一個(gè)關(guān)乎銀行未來生存發(fā)展的問題。

同時(shí)科技的推動(dòng)，包括大數(shù)據(jù)、云技術(shù)、區(qū)塊鏈、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)也能運(yùn)用在改善銀行客戶體驗(yàn)之中。根據(jù)麥肯錫的國際銀行業(yè)調(diào)查，全球最領(lǐng)先的銀行已經(jīng)把稅前利潤的17%~20%用于布局顛覆式技術(shù)，支持大規(guī)模的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。如：

• 人工智能：可以運(yùn)用在智能客服，深度學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)的人臉識(shí)別、語音對(duì)話、商品識(shí)別等

• 物聯(lián)網(wǎng)：水電煤、停車費(fèi)等的交納與銀行賬戶直接聯(lián)網(wǎng)

• 大數(shù)據(jù)：線上數(shù)據(jù)可以用來細(xì)分客戶群體，精準(zhǔn)推薦，以及風(fēng)險(xiǎn)控制。線下銷售留痕

在種種作用下，商業(yè)銀行的新零售轉(zhuǎn)型成為了刻不容緩的事情，BCG全球銀行業(yè)數(shù)據(jù)庫顯示，在美國、歐洲和日韓等已實(shí)現(xiàn)利率自由化的成熟市場中，零售銀行收入占比普遍在40%以上，個(gè)別市場如德國和法國的零售銀行收入占比甚至將近60%。零售銀行的發(fā)達(dá)被視為是銀行業(yè)充分競爭、成熟發(fā)展的自然結(jié)果。

國內(nèi)以招商銀行、 平安銀行為代表的中國領(lǐng)先銀行紛紛構(gòu)建“大零售”戰(zhàn)略發(fā)展格局，由 產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)型為客戶導(dǎo)向，擁抱數(shù)字化及金融科技的潮流順勢而上，挖掘客戶價(jià)值，重新構(gòu)建業(yè)務(wù)格局。

二、如何進(jìn)行新零售轉(zhuǎn)型

長期以來，國內(nèi)銀行皆以產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)增長、數(shù)據(jù)基礎(chǔ)薄弱零散、數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)匱乏，如今人口紅利逐漸減少，如何挖掘存量用戶的價(jià)值成為了重點(diǎn)。

全渠道提升體驗(yàn)

如今，全渠道已經(jīng)成為中國消費(fèi)者的主流選擇模式，包括互聯(lián)網(wǎng)(移動(dòng)終端)、電話、郵件、實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)等多渠道結(jié)合，多渠道的結(jié)合可以 給居民提供“就在手邊”的服務(wù)，客戶的任何需要都可以通過網(wǎng)絡(luò)自助、電話或者步行距離內(nèi)的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)解決。

新零售銀行應(yīng)當(dāng)按照客戶的偏好和客戶完成銀行業(yè)務(wù)的自然路徑， 明確每個(gè)渠道的“角色”，定義每個(gè)渠道的職能并進(jìn)行相應(yīng)的整合歸并，同時(shí)保證客戶在不同渠道間能夠做到無縫切換、獲得一致體驗(yàn)。

（圖表來源：BCG咨詢）

多場景批量獲客

未來的零售業(yè)務(wù)必須與各類社會(huì)生產(chǎn)、生活場景整合，通過線上平臺(tái)與各大電商平臺(tái)、社會(huì)資源平臺(tái)對(duì)接。

中國消費(fèi)者不僅看重全渠道購物的靈活性，還希望能乘興之所至，隨時(shí)隨地隨性購物。 我們將此稱為“場景觸發(fā)式購物”。比如：當(dāng)看到電視嘉賓穿的時(shí)裝，或在微信聊天時(shí)得知新的 美容產(chǎn)品，瞬間就被點(diǎn)燃的購物欲望。有些人借購物享受與家人和朋友聚會(huì)，也屬于此類。

（圖表來源：麥肯錫咨詢）

數(shù)據(jù)智能化驅(qū)動(dòng)

未來的零售業(yè)務(wù)必須與各類社會(huì)生產(chǎn)、生活場景整合，通過線上平臺(tái)與各大電商平臺(tái)、社會(huì)資源平臺(tái)對(duì)接。

銀行通過獲取客戶的產(chǎn)品偏好、渠道偏好、風(fēng)險(xiǎn)偏好、理財(cái)偏好等全視圖信息，創(chuàng)建面向業(yè)務(wù)應(yīng)用、支持與業(yè)務(wù)指標(biāo)匹配的量化模型，快速產(chǎn)生和發(fā)現(xiàn)營銷線索，為客戶提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)策略。

長期以來，國內(nèi)銀行在推動(dòng)大數(shù)據(jù)的過程中面臨多重挑戰(zhàn)，如今大數(shù)據(jù)算法和機(jī)器學(xué)習(xí)的逐步成熟創(chuàng)造了一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)窗口。通過大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)用例發(fā)掘價(jià)值，用模型/銷售留痕/閉環(huán)反饋提高收入、 降低風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化客戶體驗(yàn)，最終將其固化為銀行的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式。

三、新零售銀行成功案例

美國Capital One

自1988年創(chuàng)立之初，Capital One就堅(jiān)信銀行的競爭力是對(duì)金融信息的收集與處理能力，應(yīng)該運(yùn)用信息科技與高頻測試來開發(fā)最適合客戶需求的金融產(chǎn)品。這一信條幫助Capital One成為一家“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之前的大數(shù)據(jù)公司”，并成功躋身全球財(cái)富五百強(qiáng)。他們有三大業(yè)務(wù)板塊：信用卡、個(gè)人銀行（consumer banking）和公司銀行（commercial banking）。

在信用卡方面，Capital One 通過數(shù)據(jù)分析將客戶分類，尋找優(yōu)質(zhì)客戶。信用卡客戶大體分為三類：過度借貸、違約率高的垃圾用戶；信用良好，基本按時(shí)還款的高收入群體；通常將欠款展期但能夠歸還的低風(fēng)險(xiǎn)群體。前兩類客戶通常并不會(huì)給信用卡公司貢獻(xiàn)利潤，而占總客戶數(shù)20%的第三類客戶通常貢獻(xiàn)行業(yè)125%的利潤。

技術(shù)創(chuàng)新上，Capital One 基于Alexa開發(fā)了的智能語音銀行助手。具體來說，Capital One基于Alexa開發(fā)并實(shí)現(xiàn)了如下功能（第一階段）：

• 信用卡賬單支付

• 信用卡余額查詢

• 儲(chǔ)蓄賬戶余額查詢

• 列出近期消費(fèi)記錄

• 列出近期消費(fèi)記錄

• 查詢信用卡可用額度

• 查詢信用卡賬單到期日

• 賬戶信息概況/總覽

在場景開拓方面，Capital One更是將銀行與咖啡館相結(jié)合，探出了一條全新之路。Capital One咖啡銀行采取開放布局的設(shè)計(jì)，店內(nèi)設(shè)有公共桌和躺椅，任何人都可以預(yù)訂的會(huì)議室、免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)和電源插座，以及免費(fèi)為所有人提供咨詢服務(wù)的視頻柜員機(jī)和自動(dòng)柜員機(jī)（不只針對(duì)持卡人），持有CapitalOne銀行卡的客戶在點(diǎn)單（手磨咖啡和點(diǎn)心等）時(shí)，能享受50％的優(yōu)惠。

馬來西亞MACH銀行&Easy bank

馬來西亞MACH銀行，就是通過全新的銀行模式和形象來服務(wù)對(duì)傳統(tǒng)銀行缺少興趣的年輕一代客戶。首先細(xì)分客服，提供個(gè)性化服務(wù)。在明確目標(biāo)客戶后，銀行的渠道、產(chǎn)品、服務(wù)、流程等均圍繞該客群的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和組織。

MACH的產(chǎn)品設(shè)計(jì)充滿趣味性，以吸引年輕人的眼球?yàn)槟繕?biāo)，實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)均開設(shè)在最受年輕人歡迎的購物中心，并且完全擯棄了傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的形式，沒有柜臺(tái)也沒有柜員，全部為自助服務(wù)和體驗(yàn)區(qū)。網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)更像是數(shù)碼產(chǎn)品體驗(yàn)店或新潮的服裝店，到處是畫面極具設(shè)計(jì)感的觸屏體驗(yàn)設(shè)備、精美的產(chǎn)品手冊和舒適的 沙發(fā)，甚至還有供客戶休息怡情的吉他。

RHB（Rashid HusseinBank，拉希德侯賽因銀行）是馬來西亞本土的三大銀行之一。子品牌Easy Bank僅提供五種產(chǎn)品，即貸款、信用卡、保險(xiǎn)、借記卡、儲(chǔ)蓄。如同快餐店里的菜單一樣，每種產(chǎn)品的價(jià)格和特點(diǎn)在分支機(jī)構(gòu)中都有清晰的展示。貸款的利率計(jì)算簡單明了，Easy Bank分支機(jī)構(gòu)的成立速度可以達(dá)到一般銀行分支機(jī)構(gòu)的6倍，其發(fā)放貸款的效率是一般銀行分支機(jī)構(gòu)的8倍。

平安銀行

平安銀行開設(shè)新型智能門店，取消傳統(tǒng)的柜臺(tái)式銀行，取而代之的自助服務(wù)的FB超級(jí)柜臺(tái)（由一臺(tái)pad和一臺(tái)傳感器組成）。客戶可以通過前期線上預(yù)約及信息填寫，到場后一分鐘實(shí)現(xiàn)辦卡等業(yè)務(wù)。客戶在來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)之前，可以通過手機(jī)銀行客戶端進(jìn)行預(yù)辦理、網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約和預(yù)約叫號(hào)，將部分流程轉(zhuǎn)化到線上完成，并根據(jù)實(shí)際預(yù)約時(shí)間擇機(jī)前往。

最完美的零售銀行既不是純數(shù)字的銀行，也不是純依賴人的銀行，而應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)了虛擬與實(shí)體、數(shù)字與人的最佳平衡，使得客戶能夠以最自然、最直覺的方式與之互動(dòng)的銀行。 銀行新零售的核心是以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力來整合場和貨，使得客戶在金融產(chǎn)品的消費(fèi)中產(chǎn)生“共鳴式”的愉悅體驗(yàn)。

參考資料

集約化、智能化、跨越式發(fā)展零售銀行之路

零售銀行的“制勝秘籍”—大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營銷及管理

客戶體驗(yàn)：領(lǐng)先銀行的成功之道

號(hào)稱美國金融黑幫的Capital One，如何打造出自己的聊天機(jī)器人？

2018銀行業(yè)趨勢盤點(diǎn)：擁抱Fintech，發(fā)力“新零售”