先進(jìn)的人臉識(shí)別系統(tǒng)、優(yōu)雅的鋼琴區(qū)、現(xiàn)代化的電子體驗(yàn)區(qū)、詩情畫意的環(huán)境……這是眾多客戶走進(jìn)中國(guó)銀行揚(yáng)州分行營(yíng)業(yè)部的第一印象。在2017年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位評(píng)選中，中行揚(yáng)州分行營(yíng)業(yè)部以創(chuàng)建有溫度的“智慧銀行”成功入圍“百佳”。近日，記者走進(jìn)中行揚(yáng)州分行營(yíng)業(yè)部，了解他們創(chuàng)建金牌網(wǎng)點(diǎn)背后的故事。

用心服務(wù)：

做好每一件芝麻綠豆般的小事

“我們的創(chuàng)建故事并沒有什么轟轟烈烈的大事，都是看似芝麻綠豆的小事，但正是這些一點(diǎn)一滴讓我們獲得了成功?！敝行袚P(yáng)州分行營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人孫靜告訴記者，營(yíng)業(yè)部在全體員工中開展“服務(wù)就是生產(chǎn)力”、“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的價(jià)值觀教育，幫助員工樹立“服務(wù)工作無小事”、“服務(wù)人人有責(zé)”、“服務(wù)必須因客而變”的服務(wù)觀，自覺將客戶的需求作為營(yíng)業(yè)部服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

通過長(zhǎng)期不懈的努力，“用心服務(wù)”的文化氛圍已經(jīng)蔚然成風(fēng)。例如，為方便客戶，中行揚(yáng)州分行營(yíng)業(yè)部一年365天保持營(yíng)業(yè)，并開足15節(jié)以上窗口，滿足客戶需求；在大廳配備了3名大堂經(jīng)理和多名大堂引導(dǎo)員加強(qiáng)服務(wù)和疏導(dǎo)，及時(shí)為客戶答疑解惑、排憂解難；在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)置了快速業(yè)務(wù)服務(wù)窗口，為辦理存取款等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的客戶減少等待時(shí)間，滿足快速辦理業(yè)務(wù)的需要。為方便殘障人士辦理業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)部為殘障人士設(shè)置了永久性服務(wù)通道和愛心服務(wù)窗口，配置了無障礙升降機(jī)、無障礙停車位等服務(wù)設(shè)施設(shè)備。為方便外籍客戶辦理業(yè)務(wù)，設(shè)立了英語、法語、德語、韓語、日語等涉外服務(wù)窗口。

揚(yáng)州大學(xué)是銀行的合作單位，每年都有大量留學(xué)生在這里開設(shè)賬戶。揚(yáng)大留學(xué)生大多是來自第三世界國(guó)家的學(xué)生，他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融、電子銀行較為陌生。為了讓留學(xué)生們更好地體驗(yàn)中行的金融服務(wù)，更快地適應(yīng)在揚(yáng)州的留學(xué)生活，感受科技金融的便捷性，提升揚(yáng)州市和中國(guó)銀行的國(guó)際形象，中行揚(yáng)州分行營(yíng)業(yè)部的出國(guó)金融團(tuán)隊(duì)每年都會(huì)赴揚(yáng)州大學(xué)提供上門金融服務(wù)，為留學(xué)生們激活借記卡，開通手機(jī)銀行，同時(shí)為留學(xué)生們介紹外籍人士業(yè)務(wù)指南和常見問題解決方法。多年來，出國(guó)金融團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成為一支王者之師，幫助外籍人士解決了大量難題，贏得了世界各地外籍人士的交口稱贊。

智慧服務(wù)：

機(jī)器人大堂經(jīng)理為客戶答疑

為更好地讓客戶分享科技發(fā)展帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，中行揚(yáng)州分行營(yíng)業(yè)部通過“智慧銀行”的起航，以“智能化、網(wǎng)絡(luò)化、互動(dòng)化、綜合化”的4i理念，引領(lǐng)了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)傳統(tǒng)銀行服務(wù)方式的革命性突破，極大豐富了客戶的金融服務(wù)體驗(yàn)。

營(yíng)業(yè)部順應(yīng)廣大客戶金融交易習(xí)慣變化，將“百佳創(chuàng)建”與“智慧銀行”結(jié)合，以“便民、利民、為民”為導(dǎo)向，牽手合作伙伴協(xié)作攻關(guān)，以產(chǎn)品創(chuàng)新推動(dòng)民生服務(wù)創(chuàng)新，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。

2016年，營(yíng)業(yè)部建成并正式啟用“智慧銀行”，成為江蘇省中行系統(tǒng)“智慧銀行旗艦店”，引領(lǐng)了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，帶來了自助、智能、智慧的全新客戶體驗(yàn)。如機(jī)器人大堂經(jīng)理“揚(yáng)揚(yáng)”通過專業(yè)的知識(shí)、萌態(tài)的表情、逗趣的對(duì)話，輕松詼諧地為客戶解答問題，獲得廣泛贊譽(yù)。

據(jù)了解，該行在揚(yáng)州市金融系統(tǒng)中率先實(shí)現(xiàn)了低柜辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的突破，做到了一站式服務(wù)。2017年智能柜臺(tái)上線后，讓柜員從單一的柜面操作中解脫出來，走出柜臺(tái)，走向客戶，從面對(duì)面的辦理業(yè)務(wù)，到肩并肩的真誠(chéng)服務(wù)，向真正的智能型、綜合型員工轉(zhuǎn)型邁進(jìn)，打造面向未來的銀行服務(wù)新模式，為“智慧銀行”的起航增添了強(qiáng)大引擎。

孫靜表示，中國(guó)銀行揚(yáng)州分行營(yíng)業(yè)部是一支年輕而充滿活力的團(tuán)隊(duì)，通過以爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)“百佳”示范單位為抓手，以客戶滿意為目標(biāo)，全力打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。成功只是起點(diǎn)，并不是終點(diǎn)，未來中國(guó)銀行揚(yáng)州分行營(yíng)業(yè)部將進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)，在服務(wù)細(xì)節(jié)、智慧銀行方面精益求精，力爭(zhēng)以更大的成績(jī)回報(bào)廣大客戶。

江南時(shí)報(bào)全媒體記者 王琦